W Strategiczni.pl badania NPS stały się ważnym elementem naszej strategii doskonalenia jakości usług. Regularna analiza wyników NPS pozwala nam monitorować satysfakcję klientów i wprowadzać realne zmiany, odpowiadając na ich potrzeby. Cieszymy się, że klienci dostrzegają bezpośredni wpływ swojego feedbacku na nasze działania, co wzmacnia ich zaangażowanie i wspiera proces oceny.
Aktualizacja: 22.11.2024
Kontekst drugiej iteracji NPS
Pierwsze badanie NPS, przeprowadzone w marcu 2024 roku, przyniosło wynik na poziomie 60. Na podstawie zebranych opinii wprowadziliśmy kluczowe zmiany w zakresie komunikacji, elastyczności raportowania oraz proaktywnego podejścia zespołu. Efekty tych działań potwierdziła druga iteracja badania z października 2024 roku, w której wynik wzrósł do poziomu 78. Doceniamy, że klienci nie tylko chętniej uczestniczą w badaniu, ale także widzą i cenią wpływ swoich opinii na naszą pracę.
Podsumowanie i wnioski
Druga iteracja przyniosła poprawę we wszystkich aspektach oceny:
- 83% klientów oceniło nas na 9 lub 10, co podkreśla ich wysoką satysfakcję i zaufanie do naszych usług;
- 17% klientów wybrało oceny 7 lub 8, wskazując na pozytywne doświadczenia i jednocześnie dając nam przestrzeń do dalszej poprawy;
- 0% ocen poniżej 7 – brak ocen poniżej 7 potwierdza, że utrzymujemy stabilną i satysfakcjonującą jakość obsługi.
Opinie Klientów
Otrzymane komentarze wskazują, które aspekty współpracy klienci cenią szczególnie:
- „Z pełnym przekonaniem rekomenduję usługi agencji Strategiczni, z którą współpracujemy od ponad roku. Dzięki profesjonalnemu podejściu oraz eksperckiej wiedzy nasza strona internetowa znacząco poprawiła swoją widoczność w wyszukiwarkach, a liczba zapytań dotyczących naszych usług wzrosła.”
- „Pan Mateusz i Pani Kasia to najwspanialsze osoby, z jakimi miałam okazję współpracować w tematach SEO. Szybkie reakcje, intuicyjne działania – mam wrażenie, że dosłownie czytają mi w myślach.”
- „Szybki, szczery kontakt, profesjonalizm, optymalne cenowo oferty. Silna rekomendacja do współpracy!”
Wdrożone zmiany między iteracjami
Na podstawie pierwszej iteracji zidentyfikowaliśmy i wdrożyliśmy trzy główne usprawnienia:
Dostosowanie komunikacji i raportowania
Raporty zostały zaktualizowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów, aby zapewnić lepsze zrozumienie wyników współpracy.
Proaktywność zespołu
Dodatkowe szkolenia pozwoliły na szybsze reagowanie na potrzeby klientów i efektywniejszą realizację ich celów.
Jasny i przystępny język komunikacji
Uprościliśmy nasze komunikaty, aby były bardziej zrozumiałe dla klientów niezależnie od ich poziomu znajomości branży.
Podsumowanie
Wzrost wskaźnika NPS z 60 do 78 to potwierdzenie skuteczności naszych działań oraz motywacja do dalszej pracy nad utrzymaniem wysokiego poziomu satysfakcji klientów.
Cieszy nas, że wypracowany model współdziałania z klientami przekłada się na ich satysfakcję oraz wymierne rezultaty – czego dowodem są nie tylko wyniki NPS, ale również opinie, które można znaleźć w naszym case study i na portalu Clutch. To pokazuje, że wspólnie z klientami tworzymy partnerstwo oparte na zaufaniu i realnym wpływie na nasz rozwój.
Dziękujemy naszym klientom za zaufanie i zaangażowanie – ich opinie są dla nas cennym wsparciem i inspiracją do podnoszenia jakości współpracy.
W Strategiczni.pl nieustannie dążymy do podnoszenia jakości naszych usług, a kluczowym elementem tego procesu jest feedback od naszych klientów. Regularnie zabiegamy o ich opinie na spotkaniach oraz w bieżących rozmowach. W naszej organizacji kultywujemy kulturę feedbacku, która pozwala nam na ciągłe doskonalenie. Te usprawnienia nie byłyby możliwe na taką skalę bez informacji zwrotnych od klientów. Aby jeszcze lepiej zrozumieć poziom ich zadowolenia i zidentyfikować obszary do poprawy, przeprowadziliśmy badanie satysfakcji klientów metodą Net Promoter Score (NPS).
W ankiecie, którą skierowaliśmy do naszych klientów, zadaliśmy dwa pytania: jak oceniają współpracę z nami w skali od 1 do 10 oraz otwarte, nieobowiązkowe pytanie „dlaczego”, aby lepiej zrozumieć ich intencje i feedback. Pozyskanie odpowiedzi w badaniach tego typu bywa wyzwaniem, jednak nam udało się mu sprostać.
Wyniki
Dzięki zaangażowaniu naszych klientów, którzy poświęcili czas na rzetelne wypełnienie ankiety, mogliśmy uzyskać cenne informacje, pozwalające na dalsze doskonalenie usług.
Jesteśmy dumni z osiągniętych wyników – potwierdzają, jak wysoko nasi klienci oceniają współpracę ze Strategiczni.pl:
– 90% klientów wyraziło bardzo wysokie zadowolenie z naszych usług;
– 74% klientów oceniło nas na 9 lub 10;
– ponad 80% respondentów stwierdziło, że nasze Talenty realizują znacznie więcej, niż oczekiwali (mając na uwadze wcześniejsze doświadczenia z agencjami);
– żaden z klientów nie ocenił nas poniżej 5.
Za co klienci nas doceniają?
Klienci podkreślili kilka aspektów, które najbardziej doceniają w naszych usługach:
– wiedza poparta doświadczeniem – praca z doświadczonymi i kompetentnymi specjalistami, którzy chcą i potrafią realizować często wymagające strategie biznesowe klientów;
– komunikacja – częsty i regularny kontakt specjalistów z naszymi klientami oraz szybkie reagowanie na pojawiające się wyzwania;
– proaktywność – inicjatywa i proaktywne podejście do pracy projektowej;
– zrozumienie potrzeb klientów – reagowanie na oczekiwania klientów w czasie współpracy;
– mówienie prostym językiem – choć nasza branża charakteryzuje się specyficznym i technicznym językiem, potrafimy przełożyć go na jasne i zrozumiałe komunikaty, często posługujemy się przy tym ciekawymi anegdotami!
Te wyniki i opinie potwierdzają, że dzięki zaangażowaniu naszych klientów możemy nieustannie podnosić jakość świadczonych usług. Ich feedback umożliwia nam doskonalenie i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, co pozwala nam lepiej spełniać ich oczekiwania i dostarczać jeszcze lepsze usługi.
Jak podeszliśmy do realizacji ankiety NPS?
Stworzenie ankiety
Zaprojektowaliśmy prostą ankietę NPS, w której zapytaliśmy klientów na skali od 1 do 10: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasze usługi znajomemu lub współpracownikowi?” Dołączyliśmy również pytanie otwarte: „Dlaczego?” Dzięki temu mogliśmy lepiej zrozumieć feedback klientów i uzyskać szczegółowe informacje na temat ich doświadczeń już na etapie ankiety.
Dystrybucja
Ankietę wysłaliśmy e-mailem do naszych klientów, informując o celu i znaczeniu ich opinii. Zdawaliśmy sobie sprawę, że uzyskanie odpowiedzi będzie najtrudniejsze, dlatego pod koniec okresu przeznaczonego na wypełnienie ankiety wysłaliśmy delikatne przypomnienia. Podkreśliliśmy, jak bardzo zależy nam na uzyskaniu opinii. Te przypomnienia okazały się kluczowe, ponieważ znacznie zwiększyły wskaźnik odpowiedzi i pozwoliły nam zebrać bardziej reprezentatywne dane.
Podziękowanie za zaangażowanie
Po zakończeniu zbierania odpowiedzi wysłaliśmy podziękowania do wszystkich klientów, którzy wypełnili ankietę. Wyraziliśmy wdzięczność za ich czas i cenne uwagi, które pomogą nam się rozwijać.
Analiza
Po zebraniu odpowiedzi, podsumowaliśmy wyniki. Opinie były niezwykle pozytywne i dostarczyły cennych spostrzeżeń na temat doświadczeń naszych klientów. Doceniliśmy, że klienci chcieli ocenić naszą pracę i realnie przyłożyć się do tego, abyśmy stali się jeszcze lepsi.
Prezentacja wyników w organizacji
Przygotowaliśmy prezentację podsumowującą wyniki, w tym opinie klientów z pytania „dlaczego” oraz cele do realizacji, które wyłoniły się po przeprowadzonej ankiecie. Prezentacja została przedstawiona na naszym organizacyjnym DEMO.
Czas na usprawnienia!
Na podstawie opinii klientów, zidentyfikowaliśmy kluczowe obszary do poprawy i rozpoczęliśmy wdrażanie zmian w naszych zespołach projektowych. Zmiany te obejmowały usprawnienie pracy zespołowej, przyjęcie bardziej holistycznego podejścia oraz zwiększenie proaktywności. Już widzimy pozytywne efekty tych zmian!
Nie przegap okazji na rozwój Twojej firmy. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak Strategiczni.pl mogą pomóc w osiągnięciu Twoich celów biznesowych!
Porozmawiajmy!