Case study

Wdrożenie ankiet NPS w organizacji w celu zbadania i zwiększenia satysfakcji naszych klientów

Odkryj, jak Strategiczni.pl wykorzystują moc bezpośredniego feedbacku do kreowania innowacji i podnoszenia satysfakcji klientów.

W Strategiczni.pl nieustannie dążymy do podnoszenia jakości naszych usług, a kluczowym elementem tego procesu jest feedback od naszych klientów. Regularnie zabiegamy o ich opinie na spotkaniach oraz w bieżących rozmowach. W naszej organizacji kultywujemy kulturę feedbacku, która pozwala nam na ciągłe doskonalenie. Te usprawnienia nie byłyby możliwe na taką skalę bez informacji zwrotnych od klientów. Aby jeszcze lepiej zrozumieć poziom ich zadowolenia i zidentyfikować obszary do poprawy, przeprowadziliśmy badanie satysfakcji klientów metodą Net Promoter Score (NPS).

W ankiecie, którą skierowaliśmy do naszych klientów, zadaliśmy dwa pytania: jak oceniają współpracę z nami w skali od 1 do 10 oraz otwarte, nieobowiązkowe pytanie „dlaczego”, aby lepiej zrozumieć ich intencje i feedback. Pozyskanie odpowiedzi w badaniach tego typu bywa wyzwaniem, jednak nam udało się mu sprostać. 

Wyniki

Dzięki zaangażowaniu naszych klientów, którzy poświęcili czas na rzetelne wypełnienie ankiety, mogliśmy uzyskać cenne informacje, pozwalające na dalsze doskonalenie usług. 

Jesteśmy dumni z osiągniętych wyników – potwierdzają, jak wysoko nasi klienci oceniają współpracę ze Strategiczni.pl:

90% klientów wyraziło bardzo wysokie zadowolenie z naszych usług;

74% klientów oceniło nas na 9 lub 10;

ponad 80% respondentów stwierdziło, że nasze Talenty realizują znacznie więcej, niż oczekiwali (mając na uwadze wcześniejsze doświadczenia z agencjami);

– żaden z klientów nie ocenił nas poniżej 5.

Infografika przedstawiająca wyniki badania NPS, które przeprowadzili Strategiczni.pl, a zaprezentowane wskaźniki pokazują wysokie zadowolenie klientów

Za co klienci nas doceniają?

 

Klienci podkreślili kilka aspektów, które najbardziej doceniają w naszych usługach:

– wiedza poparta doświadczeniem – praca z doświadczonymi i kompetentnymi specjalistami, którzy chcą i potrafią realizować często wymagające strategie biznesowe klientów;

– komunikacja – częsty i regularny kontakt specjalistów z naszymi klientami oraz szybkie reagowanie na pojawiające się wyzwania;

– proaktywność – inicjatywa i proaktywne podejście do pracy projektowej;

– zrozumienie potrzeb klientów – reagowanie na oczekiwania klientów w czasie współpracy;

– mówienie prostym językiem – choć nasza branża charakteryzuje się specyficznym i technicznym językiem, potrafimy przełożyć go na jasne i zrozumiałe komunikaty, często posługujemy się przy tym ciekawymi anegdotami!

Infografika przedstawiające pięć mocnych stron Strategiczni.pl, które wskazali klienci w badaniu NPS

Te wyniki i opinie potwierdzają, że dzięki zaangażowaniu naszych klientów możemy nieustannie podnosić jakość świadczonych usług. Ich feedback umożliwia nam doskonalenie i utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, co pozwala nam lepiej spełniać ich oczekiwania i dostarczać jeszcze lepsze usługi.

Jak podeszliśmy do realizacji ankiety NPS?

  1. Stworzenie ankiety

    Zaprojektowaliśmy prostą ankietę NPS, w której zapytaliśmy klientów na skali od 1 do 10: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasze usługi znajomemu lub współpracownikowi?” Dołączyliśmy również pytanie otwarte: „Dlaczego?” Dzięki temu mogliśmy lepiej zrozumieć feedback klientów i uzyskać szczegółowe informacje na temat ich doświadczeń już na etapie ankiety.

  2. Dystrybucja

    Ankietę wysłaliśmy e-mailem do naszych klientów, informując o celu i znaczeniu ich opinii. Zdawaliśmy sobie sprawę, że uzyskanie odpowiedzi będzie najtrudniejsze, dlatego pod koniec okresu przeznaczonego na wypełnienie ankiety wysłaliśmy delikatne przypomnienia. Podkreśliliśmy, jak bardzo zależy nam na uzyskaniu opinii. Te przypomnienia okazały się kluczowe, ponieważ znacznie zwiększyły wskaźnik odpowiedzi i pozwoliły nam zebrać bardziej reprezentatywne dane.

  3. Podziękowanie za zaangażowanie

    Po zakończeniu zbierania odpowiedzi wysłaliśmy podziękowania do wszystkich klientów, którzy wypełnili ankietę. Wyraziliśmy wdzięczność za ich czas i cenne uwagi, które pomogą nam się rozwijać.

  4. Analiza

    Po zebraniu odpowiedzi, podsumowaliśmy wyniki. Opinie były niezwykle pozytywne i dostarczyły cennych spostrzeżeń na temat doświadczeń naszych klientów. Doceniliśmy, że klienci chcieli ocenić naszą pracę i realnie przyłożyć się do tego, abyśmy stali się jeszcze lepsi.

  5. Prezentacja wyników w organizacji

    Przygotowaliśmy prezentację podsumowującą wyniki, w tym opinie klientów z pytania „dlaczego” oraz cele do realizacji, które wyłoniły się po przeprowadzonej ankiecie. Prezentacja została przedstawiona na naszym organizacyjnym DEMO.

  6. Czas na usprawnienia!

    Na podstawie opinii klientów, zidentyfikowaliśmy kluczowe obszary do poprawy i rozpoczęliśmy wdrażanie zmian w naszych zespołach projektowych. Zmiany te obejmowały usprawnienie pracy zespołowej, przyjęcie bardziej holistycznego podejścia oraz zwiększenie proaktywności. Już widzimy pozytywne efekty tych zmian!

Podsumowanie

Dzięki ankiecie NPS uzyskaliśmy bezcenne spostrzeżenia, pokazujące, jak bardzo nasi klienci doceniają naszą pracę. Jesteśmy wdzięczni za ich zaangażowanie i cenne opinie, które pozwalają nam stawać się jeszcze lepszymi.

W Strategiczni.pl feedback jest codziennością – zarówno wewnątrz organizacji, jak i w relacjach z klientami. Realizacja sformalizowanego badania NPS była dla nas kluczowa, ponieważ zamyka pełny cykl kultury feedbacku w organizacji.

Z niecierpliwością czekamy na realizację kolejnego NPS w październiku, mając nadzieję na jeszcze lepsze wyniki! Dziękujemy naszym klientom za to, że pomagają nam się rozwijać i doskonalić. To dzięki Wam możemy dostarczać usługi na najwyższym poziomie!

Nie przegap okazji na rozwój Twojej firmy. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak Strategiczni.pl mogą pomóc w osiągnięciu Twoich celów biznesowych!

Porozmawiajmy!