AI doradza, klient decyduje. Jak Polacy kupują online w 2026 roku? 

Z różnego rodzaju narzędzi AI korzysta 65% badanych Polaków. Sztuczna inteligencja pomaga wyszukiwać informacje, porównywać oferty i wybierać produkty. Dane Mediapanel pokazują skalę zainteresowania: w czerwcu 2026 roku narzędzia AI przyciągnęły 16 mln realnych użytkowników.

71% badanych nie chce jednak powierzać AI samodzielnego podejmowania decyzji zakupowych. Pomoc w wyborze jest mile widziana. Wybór i zakup bez zatwierdzenia przez użytkownika budzą znacznie większy opór.

Dla e-sklepów to wskazówka, jak projektować takie rozwiązania. Asystent może wyjaśnić różnice między modelami, zawęzić ofertę czy pomóc znaleźć odpowiedni rozmiar. Klient powinien jednak wiedzieć, na czym opiera się rekomendacja, i móc samodzielnie zdecydować, co trafi do koszyka.

Telefon w ręce, zakup w aplikacji

Na smartfonach e-sklepy odwiedza średnio 14 mln użytkowników dziennie. Na komputerach – ok. 3 mln. Aplikacje odpowiadają za 64% czasu spędzanego na zakupach online.

Na telefonie transakcję kończy 58% badanych. Popularność aplikacji wynika przede wszystkim z praktycznych korzyści: 

• lepsze ceny wskazuje 44% użytkowników, 
• płatność jednym kliknięciem – 38%,
•  przydatne powiadomienia – 31%.

Mobilna wersja sklepu wymaga więc równie uważnego projektowania jak wersja komputerowa. Czy na małym ekranie widać warianty produktu? Czy łatwo sprawdzić dostawę? Czy formularz zamówienia da się wypełnić bez ciągłego powiększania i przesuwania strony? Od takich szczegółów warto zacząć ocenę wygody zakupów.

Popularność aplikacji nie oznacza przy tym, że każdy sklep potrzebuje własnej. Najpierw trzeba zapewnić sprawną ścieżkę zakupową na telefonie.

Koło fortuny? Trzech na czterech klientów ma dość

Aż 75% konsumentów deklaruje, że wyskakujące loterie, gry i koła fortuny irytują ich lub zniechęcają do zakupów. Na nadmiar powiadomień narzeka 26% badanych.

To sygnał, żeby ostrożniej oceniać skuteczność takich mechanizmów. Okienko może zbierać adresy e-mail, a jednocześnie utrudniać przeglądanie oferty. Zwłaszcza na telefonie, gdzie zasłania znaczną część ekranu.

Z perspektywy analizy konwersji liczy się cały efekt: czy użytkownik po zobaczeniu promocji kontynuuje zakupy, czy opuszcza sklep? Sama liczba zapisów do newslettera nie odpowie na to pytanie.

Cena przyciąga. Dostawa potrafi zmienić decyzję

74% respondentów uważa zakupy internetowe za tańsze niż stacjonarne. Jednak ponad połowę badanych mogą zniechęcić dodatkowe koszty dostawy.

Klient ocenia więc opłacalność całego zamówienia. Atrakcyjna cena produktu może stracić znaczenie, gdy w koszyku pojawi się niespodziewana opłata za przesyłkę.

Dla sklepów oznacza to potrzebę czytelnego komunikowania kosztów już podczas przeglądania oferty. Cena dostawy, próg darmowej wysyłki i warunki promocji powinny być łatwe do znalezienia. Koszyk ma potwierdzać warunki zakupu, zamiast ujawniać je po raz pierwszy.

Zanim klient zapłaci, chce wiedzieć, komu płaci

42% badanych obawia się nieuczciwego sprzedawcy, 34% – oszustwa podczas płatności, a 30% niechętnie przekazuje dane osobowe.

W tym kontekście opinie klientów, dane firmy i przejrzyste zasady zwrotów pomagają ocenić, czy sklep jest wiarygodny. Znaczenie mają również wcześniejsze doświadczenia: pozytywna historia zakupów w danym sklepie zachęca do powrotu 27% badanych.

Wniosek dla marketingu wykracza poza pierwszą transakcję. Pozyskanie klienta jest początkiem relacji. Zgodność produktu z opisem, komunikacja po zamówieniu i sprawna obsługa mogą dać mu powód, żeby następnym razem wrócić bez ponownego porównywania wielu ofert.

Allegro dominuje. Co może przekonać do mniejszego sklepu?

Allegro spontanicznie wymienia 85% respondentów, a 72% wskazuje je jako pierwszą markę kojarzoną z zakupami internetowymi. Platforma przyciąga blisko 19 mln użytkowników miesięcznie.

To pokazuje, z jak silnym przyzwyczajeniem konkurują niezależne sklepy. Sama dostępność produktu może nie wystarczyć, żeby klient zmienił miejsce zakupu.

Warto więc jasno pokazać, co zyskuje właśnie tutaj: fachowe doradztwo, pomoc w dopasowaniu produktu, szczegółowe porównania czy wyspecjalizowany asortyment. Taka przewaga powinna być widoczna w reklamie, opisie oferty i obsłudze – klient nie powinien musieć się jej domyślać.

Social media inspirują. Do kasy klient idzie dalej

Z mediów społecznościowych korzysta 90% badanych kupujących online. Jednocześnie tylko ok. 20% dokonało w ostatnim roku zakupu bezpośrednio przez platformę społecznościową.

Social media pozostają ważnym miejscem odkrywania produktów i szukania inspiracji. Ich roli nie warto oceniać wyłącznie przez transakcje zakończone wewnątrz aplikacji. 

Dla marki istotne jest to, co wydarzy się po kliknięciu. Czy użytkownik trafi na właściwy produkt? Czy zobaczy cenę i warunki przedstawione w reklamie? Czy łatwo dokończy zakup? Zainteresowanie zbudowane treścią może szybko wygasnąć, jeśli dalsza ścieżka będzie nieczytelna.

Co te dane oznaczają dla Twojego sklepu?

Raport zwraca uwagę na konkretne obszary: wygodę zakupów mobilnych, przejrzystość kosztów, wiarygodność sprzedawcy i kontrolę nad wyborem. To dobry punkt wyjścia do sprawdzenia własnej ścieżki zakupowej.

Zanim zwiększysz budżet reklamowy lub wdrożysz kolejny mechanizm promocyjny, przyjrzyj się temu, co dzieje się po wejściu do sklepu. Gdzie użytkownicy rezygnują? Jakie pytania zadają przed zakupem? Czy na telefonie równie łatwo zamówić produkt jak na komputerze?