Baza wiedzy Marketing
Co to jest SMOT (second moment of truth)?
Definicja SMOT (Second Moment of Truth) dla początkujących
SMOT (Second Moment of Truth), czyli drugi moment prawdy, to etap, w którym klient doświadcza produktu po jego zakupie – używa go, ocenia jakość i decyduje, czy spełnia on jego oczekiwania.
Chcesz dowiedzieć się, jak jakość doświadczenia klienta po zakupie wpływa na lojalność i reputację marki?
Rozwinięcie tematu SMOT
SMOT następuje po FMOT – pierwszym kontakcie z produktem – i koncentruje się na tym, jak klient ocenia rzeczywiste użytkowanie produktu lub usługi. To moment, w którym marka ma szansę potwierdzić (lub zawieść) obietnice złożone w kampanii marketingowej.
W ramach SMOT klient może:
- Użyć produktu po raz pierwszy i wyrobić sobie opinię o jego jakości.
- Skontaktować się z obsługą klienta i doświadczyć jakości serwisu.
- Podzielić się opinią w internecie – w recenzjach, mediach społecznościowych czy wśród znajomych.
Właśnie na tym etapie buduje się lojalność klienta oraz potencjał do kolejnych zakupów i poleceń. Dlatego firmy inwestują w:
- Customer Experience (CX) – optymalizację doświadczenia użytkownika.
- Onboarding – instrukcje i wsparcie przy pierwszym użyciu produktu.
- Programy lojalnościowe – aby utrzymać klienta na dłużej.
- Obsługę posprzedażową – pomoc techniczną, zwroty, gwarancje.
SMOT może również prowadzić do Advocacy (tzw. trzeciego momentu prawdy), kiedy klient staje się ambasadorem marki. Zadowolenie na tym etapie znacząco wpływa na reputację firmy i wyniki przyszłych kampanii.